这家中心为何因质量获奖

　　2021年是公立医院高质量发展元年，面对新冠肺炎疫情和各项改革叠加的“大风大浪”，扛住外在的压力、抓好质量的主线、为患者做好服务，需要公立医院有更多的思考和探索，将“质量”两个字琢磨透。

　　  近期，浙江省人民政府公示了该省“质量管理创新奖”初选授奖组织名单，台州恩泽医疗中心下属的台州医院榜上有名。时间回到2019年，该院拿到由中国质量协会颁发的第十八届全国质量奖。恩泽医疗中心为何因质量获奖?在采访中，记者发现，该中心的医务人员习惯谈问题、话小事、讲流程，用“结硬寨、打呆仗”的理念来推动高质量发展。

　　  从身边小事做起，每天追求更好一点

　　  台州医院是恩泽医疗中心的龙头医院。冬日的暖阳照拂着院区，记者走进急诊病区，看到每位患者的床头都贴着一张小小的二维码。

　　  “你好，我是管床护士。经过护理评估，你妈妈住院期间有跌倒的风险。你打开手机微信，扫一扫这个二维码，就能看到一段防跌倒的宣教视频。”护士指导家属扫描二维码，家属观看了里面的短视频。视频结束后，护士并未离开，而是现场手把手对家属开展教学：睁眼平躺30秒，坐起30秒，下床站立30秒，不感觉头晕即可行走，避免突然起身……

　　  “通过张贴二维码做宣教，有助于形成防跌倒的安全文化氛围，促进医患互动。”恩泽医疗中心质量改进部主任朱玲凤表示，类似以患者为中心的小举措在医院内比比皆是，这些举措“来源于一线医务人员的建议，形成于各部门的协作，转化为患者的健康保障”。

　　  “医院的每一点改变，发挥的是系统的力量。”恩泽医疗中心下属恩泽医院手术室护士长王飞举例，不久前有护士反映，一些日间输液的患者在上午输完液后，中午将药带回家，下午回到医院输液时却忘记带药，由此影响医疗安全。

　　  对这样的“小事”，恩泽医疗中心一点不马虎，专门组织人员进行调研，并让输液配置中心和信息中心在服务流程上做出改进，增设服务关口，确保药在医院、人更安全。

　　  “将‘小事’做好，已经成为恩泽医疗中心的文化，并固化为制度。”朱玲凤介绍，自2005年开始，该中心全面推行医疗不良事件报告制度，隐藏在医院各处的安全隐患通过职工、患者和家属的“锐眼”，被更快地揪出来。“每年收集的问题有6000个左右，这些问题产生于一年服务450万人次门诊患者、17万人次住院患者的流程中。难能可贵的是，很多问题是由医务人员主动提出的。”

　　  比如，患者在使用医保电子凭证时，操作失误了怎么办?上午到医院检查后，患者会不会肚子饿?产妇在分娩前，家属为了熬一碗参汤而不得不买一根人参，医院能否通过统一供应既照顾社会民俗，又减少浪费……

　　  “鼓励发现问题，相当于‘让前线呼叫炮火’，持续推动了医疗质量的提升。”恩泽医疗中心主任陈海啸说，医疗是一个复杂的系统，每一个团队就是一根链条，每一位医务人员都是链条中的重要一环。真正实现“以患者为中心”，需要让一线员工有更多的发言权、获得更多的管理授权，进而去关注患者体验。

　　  化解不确定感，让患者看病有预期

　　  患者就医有三大成本——金钱、时间、心理，每项成本都可能因为波动而让患者产生就医的不确定感，进而对医疗质量产生个性化的评价。“医院要提升质量，必须化解这些不确定感，让患者看病有预期。”陈海啸说，规范每位医生的诊疗行为，让患者用最少的花费得到最好的治疗，实施临床路径是一个很好的办法。如果没有临床路径标准化，患者因为同一个病去问不同的医生，最终的医疗结果和医疗花费可能出现很大的差异。

　　  据了解，从2004年开始，恩泽医疗中心就作为原卫生部首批试点单位，力推临床路径管理。截至目前，该中心已实施临床路径368条，含病种171个，涉及30余个临床科室，治疗人次占出院人次的62.75%。

　　  在台州医院骨科，近期发生了一件让人津津乐道的事情。5位“组团”来做膝关节手术的古稀老人，在同一天住院、同一天手术、同一天出院。“这些老人的手术是按照一个临床路径做的，手术以后，有专门的康复医生按照路径来进行康复治疗。”该院骨科医生说，患者从入院第一天起，就会接到临床路径知情告知书，告知书详细介绍住院的治疗方案、住院时间、可能需要接受的治疗、大概的费用。“和患者在临床路径上达成共识，不仅能让患者参与到医疗中来、提高对医院的信任度，也能更好地规范医生开展工作。”

　　  通过实施临床路径等改革，恩泽医疗中心在提升医疗质量的同时，有效降低了患者住院医疗费用，缩短了平均住院日，提高了床位使用效率。相关公立医院改革绩效考核的统计数据显示，在浙江省，该中心的CMI值(病例组合指数)居全省前列，门诊均次费用、住院均次费用低于省内平均水平。

　　  目前，一些医院在满足医保控费要求，推进以DRG(疾病诊断相关分组)为代表的支付方式改革时，单纯采用“降费用、减成本、限范围、硬推行、停权限”等行政手段，虽然达到了效果，但医务人员压力陡增。对此，陈海啸认为，成绩的取得不能通过向医务人员施压得来，鼓励做“好人”比惩罚“坏人”更容易促成改革的成功。“恩泽医疗中心一直倡导多听取一线职工和患者对改进质量的意见，通过正向激励来调动医患双方主动参与改革的积极性。质量改进工作从以往的‘自上而下’转变为‘自下而上’‘上下结合’，真正成为医院持续发展的助推器。”

　　  面对机遇和挑战，做好自己的事

　　  新一轮医改启动前后，有的医院追求“短平快”，想着“速战速决”尽快出成绩;有的医院在“高大上”的领域盲目追随标杆医院。业界专家观察认为，恩泽医疗中心实施精益医疗、临床路径管理、不良事件报告等做法，结出了改革的果实，被社会各界广泛认可，原因在于起步较早、长期坚持。

　　  2005年，恩泽医疗中心就以门诊注射室设“学生专区”、放射科让患者穿上“防护衣”、心内科人人都会做心肺复苏等“新鲜事”，而受到外界关注。

　　  2006年，陈海啸在多种场合态度坚定地说：“只知道药物的商品名，不知通用名的医生，建议他到商店去，而不是在医院。医院是治病救人的地方，不是买卖商品的地方。”由此，药品通用名走上该中心处方单，为合理用药铺垫了道路。

　　  2010年，恩泽医疗中心的剖宫产率为38.56%，虽然这个数据比全国当时的平均水平低得多，但陈海啸还是持续向产科提出“不向正常人开刀”的要求。

　　  2012年，恩泽医疗中心通过设立“专科经营助理”解决临床科室的“小事”，仅扫帚就从原来的年使用2万把减少到1万把，把“小事”做成了精细化管理的“大事”。

　　  2021年，恩泽医疗中心推出“今天挂的号明天还能用”服务，对因普通化验、彩超、CT、X线检查报告未及时出具而需要再次就诊的患者，直接给予3日内同院区同专科的“免费号”，免除患者重复挂号的麻烦。

　　  “推进公立医院高质量发展，需要摒弃浮躁风气，把慢功夫花在真问题上。”陈海啸表示，进入“十四五”，面对各项改革带来的机遇和挑战，公立医院要做好自己的事情，坚持“结硬寨”;同时甘于“打呆仗”，在发展道路上以适合的节奏做稳做实各项工作。