黑猫投诉发布2021年度影音直播企业红黑榜——优酷视频低价诱导霸王条款

　　黑猫投诉平台发布2021年度红黑榜榜单，涉及网上商城、二手交易、航司、影音直播、数码产品等15大领域，通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子计算权重得出排行，客观反映企业2021年投诉处理情况。

　　关键词：影音直播续费、退订问题频发 优酷视频低价诱导霸王条款

　　影音直播领域2021年度有效投诉量超20万单。较去年增长301.91%，主要投诉问题有诱导消费、未通知自动续费、霸王条款不予退订等等。

　　爱奇艺、哔哩哔哩、银河电视、好看视频、蜻蜓FM及时回复、解决消费者诉求，登上网上商城领域红榜，而优酷、猜猜什么歌、酷喵、换了猜猜歌、IS语音回复及响应解决情况较差，位于影音直播领域黑榜。

　　其中值得关注的是优酷视频。不少消费者在黑猫投诉平台上反映称优酷随心看会员合约包无法退订，强制续费六个月并且开通时此条款没有在任何地方说明与提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵vip也被大量消费者投诉称低价诱导消费者开通会员，未经同意自动续费;更有消费者表示自己从未开通过酷喵会员也被无端扣费。截至目前，优酷在黑猫投诉平台累计投诉6067单，回复率不足2%，酷喵在黑猫投诉平台累计投诉2065单，回复率几乎为0%。

　　自2018年初上线至2022年2月底，黑猫投诉已经累计收到消费者投诉超过1000万件，其中有效投诉近770万件，超490万件消费纠纷得到解决。年度企业红黑榜单将根据2021年全年企业在黑猫平台的投诉处理数据，公正客观、开放透明地反映商家对待消费纠纷的服务态度及服务质量。一方面希望全行业以优质服务企业为标杆，为消费者提供更好的消费体验和更优质的售后服务;另一方面也是对不负责任企业的监督与曝光，为消费者提供选购参考。

　　未来，黑猫投诉将持续为广大消费者和企业搭建理性的双向沟通平台，并不断完善和丰富数据榜单维度，同时也希望更多有责任感的企业和黑猫共同关注消费者权益保护，助力理性和谐消费环境的建立。