改善服务从制度化信息化发力

 2017年，改善医疗服务行动完成三年计划，患者满意度上升，各大医疗机构晒出了一张张有分量的“成绩单”。今年年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局制定《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》，为改善医疗服务行动再次吹响号角。谈及此项工作，代表和委员有不少心里话要说。

  服务品质提升

  “充分利用信息化等技术手段、品管圈等管理手段，简化患者看病就医流程、减少等候时间，显著提高了患者看病就医的便捷程度。”全国政协委员、复旦大学附属妇产科医院院长徐丛剑认为，第一个“改善医疗服务行动三年行动计划”取得了不小的成绩。

  徐丛剑结合该院实际情况表示，过去几年间，患者在医院就诊过程中的软硬环境都得到了切实改善。他更为看重的一点是，在三年行动计划期间，以患者为中心的理念在医院中得到了深入贯彻，“这是我们医疗卫生行业不忘初心的根本所在，通过持续教育和环境熏陶，这一理念在年轻医生中已根植于心”。

  全国政协委员、华中科技大学同济医学院附属协和医院院长胡豫说，2017年，国家卫生计生委通过第三方满意度调查显示，门诊患者满意度为88%，住院患者满意度为92%。“这说明患者的就医体验变好了，在医疗过程中患者感受到越来越舒适、便捷。”

  胡豫指出，改善医疗服务中有两个重要的抓手，分别是医务人员理念和信息化手段。在他看来，医务人员必须树立以患者为中心的理念，提高服务质量、品质和提升医疗技术水平同等重要。而信息化手段在流程改造中，能够缩短等候时间、简化就医流程。

  “改善医疗服务，不仅要改善就医环境，更重要的是提升服务品质，包括医疗质量。”全国政协委员、北京医院院长王建业认为，改善医疗服务有着多重深刻的内涵。王建业以微创技术为例，指出医疗技术发展对改善医疗服务有深远的意义。微创技术不仅缩短患者手术住院时间，还极大减轻了患者痛苦。“让患者一要看上病，二要看好病，三要有良好的就医体验，是改善医疗服务中多个层面的关注点。”

  信息化成为倚重手段

  通过信息化手段改善医疗服务是目前各级医疗卫生机构的着力重点。全国人大代表、联想集团董事长兼CEO杨元庆认为，通过大力推动医院信息化建设和信息设备升级改造，让“信息多跑步，患者少走路”，还能解决不同医院之间“信息孤岛”问题;而且，云计算、可穿戴设备的应用，可以推动医疗服务从院内向院外延伸，从治疗向健康管理延伸，让更多老百姓享受到智慧医疗发展带来的便利。

  自2月23日开始，江苏省人民医院开通手机可挂“当日号”这一功能，此前想挂当天的号，患者只能早早去排队。现在借信息技术手段，让看病这件老百姓心头的烦心事儿变得更方便、更温馨。全国人大代表、江苏省人民医院院长唐金海说，“老医院”要有新思维，支付手段的革新是现代信息技术提升医院管理、改善患者服务的重要体现。随着多项信息化举措的相继推出，医院将着力消除窗口排长队现象，节省患者就医时间，缓解窗口压力，给患者带来一个舒适、便捷的就医体验。

  杨元庆建议，利用医疗大数据发力疾病预测、定制化治疗等精准医疗领域，打造以人工智能为核心技术的临床辅助诊断系统，提升诊疗水平，降低就医成本。患者不仅可以平等享受优质医疗资源，还能利用大数据、云计算和可穿戴设备等技术和设备，享受从治疗到健康管理的医疗服务。

  关注点应放到院墙外

  全国政协委员、北京大学国际医院院长陈仲强认为，新三年改善医疗服务行动需要继续完善结构、组织模式和服务流程。“从长远来看，要将改善医疗服务固化下来，形成模式。”他介绍，患者不动、物流移动，是北京大学国际医院下一步改善医疗服务行动的重点之一。

  徐丛剑认为，大医院在院内改善医疗服务可以腾挪的空间已经不多，继续深入开展改善医疗服务行动，大医院应逐步把关注点放到院墙外。他介绍，为切实减少患者到大医院就诊的奔波之苦，同时促进构建分级诊疗制度，复旦大学附属妇产科医院计划选定25名具有副高级职称的年轻医生，同时为其配备1名住院医师、1名护士组成团队，在上海市青浦区、静安区的25家社区卫生服务中心开设专家门诊，将大医院的专家服务送到患者身边，同时缓解医院的就诊压力。“每个专家团队还有两名基层医生参与，能够带教基层医生，提高社区服务能力。”

  北京市具有丰富的优质医疗资源，因此也聚集了来自全国各地的患者，多年来一直面临着不小的就诊压力。全国政协委员、北京市卫生计生委党委书记方来英表示，北京市将着力在打通与基层转诊通道上下功夫，逐步改变目前大部分外地患者无序就医的局面，充分利用信息化等技术，并建立相应的制度安排。

  王建业提出，进一步改善医疗服务应着重建设智慧型医院，从挂号到门诊、住院，患者能在电脑上、手机上实时查看动态;通过大数据的帮助，提供更加科学的诊断;建设网络医院，进行远程医疗，开具电子处方。在王建业看来，人工智能、大数据、网络医疗，是新三年改善医疗服务行动的重点。